Kommt Ihnen das bekannt vor?
So erleben Kunden KI-Systeme,
die nicht optimal funktionieren
«Der Bot sagt etwas – aber das kann doch eigentlich nicht stimmen, oder?»
Die Antwort wirkt plausibel, doch es fehlen wichtige Informationen oder Aussagen bleiben unklar. Der Kunde fragt sich, ob das Gesagte im weiteren Servicekontakt überhaupt Bestand hat – oder bricht den Kontakt ab und meidet den Bot künftig.
«Reine Zeitverschwendung – der Bot kann mir nicht weiterhelfen.»
Der Kunde schildert sein Anliegen, doch der Bot reagiert unpassend oder mit Standardantworten. Es fehlt die Anbindung an Prozesse oder Systeme – das Anliegen bleibt offen und landet am Ende doch beim menschlichen Agenten.
«Oh nein, jetzt muss ich schon wieder von vorne anfangen …»
Der Bot kommt an seine Grenzen, der Dialog dreht sich im Kreis. Statt nahtlos an einen Agenten übergeben zu werden, beginnt das Gespräch nach der Übergabe wieder bei null. Der Kunde muss alles erneut erklären – und verliert die Geduld.
«Ich bin gerade echt verärgert – und das interessiert hier niemanden!»
Der Kunde schildert sein Anliegen mit Unmut und stößt auf einen Bot, der nur eine kurze Empathie-Floskel nutzt oder sachlich-distanziert antwortet. Es entsteht keine Bindung, kein Vertrauen – im schlimmsten Fall zusätzliche Verärgerung.
Was wir in Audits finden
Das Problem ist selten die Technik.
Es sind die Feinheiten, die den Unterschied machen zwischen einem System,
das antwortet – und einem, das wirklich hilft.
Plausibel, aber nicht belastbar
Der Bot halluziniert nicht – aber er dehnt vorhandenes Wissen so weit, dass Aussagen entstehen, die plausibel klingen, aber fachlich nicht belegbar sind. Das ist gefährlicher als ein offensichtlicher Fehler, weil Kunden der Aussage vertrauen.
Information statt Prozessführung
Der Bot beantwortet die Frage – aber führt den Kunden nicht durch den nächsten Schritt. Das Anliegen bleibt halb gelöst. Der Kunde erfährt, was er braucht – aber nicht, was er als Nächstes tun soll.
Sachlich korrekt, aber kein Service
Die Antwort stimmt inhaltlich. Aber der Bot spricht über das Unternehmen in der dritten Person, nutzt Fachsprache und klingt eher wie ein Regelwerk als wie ein Servicekontakt. Das schafft Distanz – genau dort, wo Vertrauen entstehen sollte.
Empathie als Floskel
Ein verärgerter Kunde erhält ein kurzes „Ich verstehe Ihre Enttäuschung“ – und dann sofort die nächste Sachaussage. Was fehlt, ist die spürbare Haltung: eine Kommunikation, die den Kunden ernst nimmt.
Woran liegt das?
In den meisten KI-Projekten im Kundenservice gibt es eine blinde Stelle: Der technische Integrator sorgt dafür, dass die Technik funktioniert. Die Fachbereiche liefern Content und definieren Anforderungen – meistens unter hohem Zeitdruck. Aber niemand prüft systematisch, ob das Ergebnis aus Sicht des Endkunden tatsächlich funktioniert.
Genau diese Lücke schließen wir.
Das Qualitätsaudit
Was wir prüfen:
Drei Dimensionen der Servicequalität
Das Audit bewertet jedes Dialogszenario entlang von drei Qualitätsdimensionen,
die zusammen das vollständige Bild der Servicequalität ergeben.
Fachliche Integrität
Sind die Aussagen korrekt, belegbar und kontexttreu? Wo liegen die Grenzen des Wissens – und wie geht das System damit um? Wir prüfen, ob Ihr Bot vertrauenswürdige Antworten gibt oder ob Wissenslücken zu riskanten Interpretationen führen.
Prozessintegration
Führt das System den Kunden zielgerichtet durch Serviceprozesse? Oder bleibt es bei der reinen Informationsausgabe? Wir bewerten, ob Ihr Bot Anliegen wirklich löst – von der Erstaufnahme bis zur Weiterleitung an die richtige Stelle.
Interaktionsqualität
Wie erlebt der Kunde die Kommunikation? Ist der Sprachstil serviceorientiert? Reagiert das System empathisch in anspruchsvollen Situationen? Wir prüfen, ob Ihr Bot als kompetenter Unternehmensvertreter wahrgenommen wird.
Ihr Einstieg – Unsere Empfehlung
Szenarienbasierte Qualitätsprüfung
Gezielte Ersteinschätzung Ihres Systems aus Endkundenperspektive. Anhand ausgewählter Dialogszenarien machen wir sichtbar, wie Ihr Bot im echten Kundenkontakt wirkt – oft zum ersten Mal überhaupt. Sie erhalten einen komprimierten Auditbericht mit Bewertungsmatrix, vertiefender Analyse und priorisierten Maßnahmenempfehlungen.
VERTIEFEND
Katalogbasierte Prüfung
Systematische Qualitätsprüfung mit umfassendem Prüfkatalog – Basisszenarien plus Varianten mit unterschiedlichen Fragetypen, Kundentypen und Grenzfällen.
GET STARTEDPROZESSPRÜFUNG
Ende-zu-Ende-Testung
Prüfung ganzer Dialogstrecken über mehrere Gesprächsschritte. Funktioniert die Prozessführung? Gelingt die Übergabe an menschliche Agenten?
GET STARTEDLAUFEND
Retest & Qualitätszirkel
Wiederkehrende Qualitätsprüfung nach Systemanpassungen oder Deployments – stellt sicher, dass Änderungen die gewünschte Wirkung erzielen.
GET STARTEDSO LÄUFT DAS AUDIT AB
Drei Schritte zum Audit-Ergebnis
1
Vorbereitung
Gemeinsam definieren wir den Prüfumfang: Welche Use Cases sollen getestet werden? Welche Szenarien sind für Ihre Kunden typisch? Welche Qualitätskriterien sind besonders relevant? Auf dieser Basis erstellen wir die Testszenarien.
2
Durchführung
Wir testen Ihr KI-System so, wie ein echter Kunde es erleben würde. Jeder Dialog wird anhand von 12 Qualitätskriterien systematisch bewertet und einer fünfstufigen Skala zugeordnet. Die Einzelbewertungen werden zu den drei Qualitätsdimensionen verdichtet.
3
Auswertung & Empfehlungen
Sie erhalten einen Auditbericht mit Bewertungsmatrix, vertiefender Analyse der größten Qualitätshebel und konkreten Maßnahmenempfehlungen – direkt umsetzbar durch Ihr Team oder Ihren technischen Integrator.
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SO LÄUFT DAS AUDIT AB
Schritt für Schritt zum Ergebnis
Vorbereitung
Gemeinsam definieren wir den Prüfumfang: Welche Use Cases sollen getestet werden? Welche Szenarien sind für Ihre Kunden typisch? Welche Qualitätskriterien sind für Ihr Unternehmen besonders relevant? Auf dieser Basis erstellen wir die Testszenarien.
Durchführung
Wir testen Ihr KI-System mit den definierten Szenarien – so, wie ein echter Kunde es erleben würde. Jeder Dialog wird anhand von 12 Qualitätskriterien systematisch bewertet und einer fünfstufigen Skala zugeordnet.
Auswertung & Empfehlungen
Sie erhalten einen komprimierten Auditbericht mit Bewertungsmatrix, vertiefender Analyse der größten Qualitätshebel und konkreten Maßnahmenempfehlungen – direkt umsetzbar.
Human in the Loop
KI unterstützt uns bei Testfallerstellung und Dokumentation. Aber die qualitative Bewertung jedes einzelnen Testfalls erfolgt durch einen Menschen mit über 25 Jahren Kundenservice-Erfahrung.
Ergebnispräsentation & nächste Schritte
Gemeinsame Besprechung der Ergebnisse und Ableitung konkreter nächster Schritte für Ihr Team – ob intern oder gemeinsam mit Ihrem technischen Integrator.
