QUALITÄT AM KUNDEN
Ausbildung zum Telefonie-Coach
Steigern Sie Servicequalität und Mitarbeiterzufriedenheit im Kundenservice durch den optimalen Einsatz von Telefoncoaching
Warum sich der Einsatz von internen Coaches im Kundenservice lohnt und wie Sie sie in kurzer Zeit befähigen, mitarbeiterorientierte Telefoncoachings eigenständig durchzuführen.
EINE SITUATION, DIE VIELE KENNEN
Wenn die Servicequalität nicht mehr stimmt
Die Herausforderungen im Service-Alltag …
Die Gesprächsqualität sinkt – Kundenbeschwerden häufen sich, Gespräche sind zu lang und Feedbacks verpuffen wirkungslos. Auch neue Mitarbeitende bräuchten mehr Unterstützung in der Telefonie – aber sie verlassen das Unternehmen, bevor sie wirklich ankommen. Sie wollen als Führungskraft gegensteuern – mit Blick auf nachhaltige Qualität, nicht auf kurzfristigen Druck.
Sie haben es schon versucht …
Ein Kommunikationstraining für alle lässt sich kaum umsetzen – zu viele Mitarbeitende, zu wenig Planungsspielraum. Zudem ist fraglich, ob eine Maßnahme im Gießkannenprinzip wirklich den Mehrwert bringt. Externe Coaches sind kurzfristig hilfreich, auf Dauer teuer und selten nachhaltig. Interne Mitarbeitende zu Coaches weiterbilden? Der Gedanke war schon da – aber die Coach-Ausbildungen am Markt gehen weit über das hinaus, was Sie im Kundenservice tatsächlich brauchen.
Die Lösung, die genau passt …
Unsere Ausbildung zum Telefonie-Coach ist ein kompaktes Spezialtraining für Kundenservice-Organisationen. Es befähigt erfahrene Service-Mitarbeitende, in ihrer Rolle als Coach einen wirkungsvollen und mitarbeiterorientierten Coachingprozess umzusetzen.
DIE SCHLÜSSELROLLE
Was ein interner Telefonie-Coach leistet
Individuelle
Praxisbegleitung
Die Mitarbeitenden erhalten genau die Unterstützung, die sie für ihre Gesprächsführung benötigen – ohne die Erreichbarkeit merklich zu verschlechtern.
Qualitätssicherung
im Betrieb
Probleme und Verbesserungsbedarfe werden frühzeitig erkannt und verlässlich zurückgemeldet – bevor sie zur Herausforderung werden.
Verzahnung von
Training & Coaching
Individuelle und generelle Bildungsbedarfe werden ermittelt. Der Coach hält Trainingsmaßnahmen in der Praxis nach und unterstützt bei operativen Kurzschulungen.
Onboarding-Begleitung
Neue Mitarbeitende erreichen das erforderliche Qualitätslevel schneller und verlässlicher – stärkere Bindung ans Unternehmen inklusive.
Wissensmultiplikator
Besondere Fähigkeiten Einzelner werden für das gesamte Team zugänglich. Der Coach dient auch als Bindeglied zwischen Führungskraft und Team.
Treiber für Veränderungen
Ein ausgebildeter Telefonie-Coach kann sowohl Transformationen unterstützen als auch indeividuelle Impulse zur Weiterentwicklung geben.
Schaffen Sie die Grundlage, um Qualität aus den eigenen Reihen heraus zu sichern und zu steigern.
IHRE QUALIFIZIERUNG MIT ZERTIFIKAT
Die Ausbildung zum Telefonie-Coach
Die Qualifizierung ist eine Inhouse-Veranstaltung – für Einzelpersonen oder Gruppen bis max. 8 Teilnehmende. Zielgruppe sind kommunikativ starke, erfahrene Mitarbeitende im Kundenservice sowie Teamleiter:innen, Wissensmultiplikatoren, Paten oder Trainierende, die regelmäßig Side-by-Side-Coachings durchführen.
Die Zertifikatsausbildung zum Telefonie-Coach besteht aus drei Bausteinen:
Basistraining
2 Tage Grundlagenvermittlung
Im Training stimmen wir den Telefonie-Coach auf seine Rolle ein und vermitteln Schritt für Schritt, was in den jeweiligen Coaching-Phasen wichtig ist. Die Teilnehmenden erhalten das Handwerkszeug, um Gespräche zu analysieren und herauszufiltern, was sie als Coach rückmelden möchten. Mit praktischen Beispielen und Umsetzungshilfen wird die Anwendung von Feedback- und Fragetechniken intensiv geübt. Zum Schluss wird thematisiert, wie das Coaching abgerundet wird und wie mit den Mitarbeitenden Umsetzungsziele zur weiteren Entwicklung vereinbart werden.
Praxiseinheit
begleitetes Live-Coaching
Direkt an den Theorie-Teil schließt die Praxisphase an. Hier setzt der Telefonie-Coach die ersten Live-Coachings mit einer Person aus dem Team um.
Ziel ist, dass der Coach den kompletten Coaching-Prozess in seiner neuen Rolle durchläuft und Handlungssicherheit im Praxisumfeld entwickelt. Wir unterstützen den Coach in seinen Handlungsschritten und geben bei Bedarf Hilfestellung. Im Anschluss wird das erste Coaching gemeinsam reflektiert und ausgewertet.
Für die Praxiseinheit sind 4 Stunden pro Coach vorgesehen.
Kompetenz-Check
Transfer- und Qualitätssicherung
Nach 6 bis 8 Wochen folgt der Kompetenz-Check als dritter Baustein der Ausbildung. Hierbei werden Themen nach Bedarf vertieft und der Telefonie-Coach bei zwei Mitarbeiter-Coachings begleitet. Im Vergleich zur Praxiseinheit wird ein höheres Leistungsniveau vorausgesetzt, zudem erhält der Coach in der Nachbesprechung eine Übersicht zu seinen Ausprägungen im Kompetenzprofil. Hat der Coach die gestellten Anforderungen erfüllt, wird das Zertifikat zur Ausbildung übergeben.
Der Kompetenz-Check umfasst einen Tag pro Coach.
Schritt-für-Schritt Vorgehen
Übungsbeispiele
aus der Praxis
praktikable
Coaching-Tools
interaktiv und
individuell
Gut vorbereitet starten
Künftige Telefonie-Coaches sind meistens erfahrene Service-Mitarbeitende, die kommunikativ viel mitbringen und häufig ihre eigenen Stärken im Kundenkontakt unbewusst einsetzen Für die Rolle als Coach braucht es einen geschärften Blick auf die Interaktion. Nur wer als Coach differenziert wahrnimmt, was beim Mithören im Kundengespräch passiert, kann es im Feedbackgespräch fundiert benennen und glaubwürdig zurückspiegeln. Wer Potentiale oder Stärken beim Gegenüber nicht erkennt, hat selbst einen blinden Fleck.
Die optionale Vorabqualifizierung bereitet künftige Coaches gezielt vor, das Spektrum der Beobachtung zu weiten. Im Fokus stehen Themen wie Stimm- und Sprachwirkung, Gesprächsführung und deeskalierendes Verhalten in Konfliktgespräch.
Mehr zur Vorabqualifizierung finden Sie in der Produktinformation zur Zertifikatsausbildung.
Interesse an der Telefonie-Coach-Ausbildung? Werden Sie aktiv …
IHR RETURN ON INVESTMENT
Wie zahlt sich eine Investition in Telefonie-Coaches aus?
Die Besetzung einer Coach-Stelle muss sich belastbar rentieren. Wir sind der Überzeugung, dass es sich auf verschiedenen Ebenen auszahlt, diese Schlüsselposition zu besetzen – egal ob kleine oder große Service-Einheiten.
Höhere Servicequalität
Die Kundenkommunikation Ihrer Mitarbeitenden verbessert sich
Mehr Effizienz
Bessere Kommunikation führt zu kürzeren Gesprächszeiten
Geringere Fluktuation
Zufriedenere Mitarbeitende bleiben länger im Unternehmen
Besseres Arbeitsklima
Wertschätzendes Feedback nimmt Druck von den Mitarbeitenden
Zufriedenere Kunden
Effizientere und qualitativere Gespräche = zufriedenere Kunden
Sinkende Kosten
Wenn Effizienz und Qualität steigen, sinken die operativen Kosten
Ausgebildete Telefonie-Coaches haben die Qualität im Kundenservice im Blick.
ÜBER DIE TRAINERIN
Hallo. Mein Name ist Monika Lex.
Seit 2008 bin ich selbständige Trainerin, Telefonie-Coach und Konzeptentwicklerin. Davor war ich für einen großen CallCenter-Dienstleister tätig – als Agentin im Telefonservice, als Fach- und Systemtrainerin und schließlich als Referentin im Trainingsbereich.
Erst im Rahmen meiner Ausbildung zum Systemischen Coach verstand ich, was Coaching wirklich ist – und dass das Side-by-Side-Coaching, so wie es im Kundenservice oft praktiziert wird, genau genommen keines ist. Diese Erkenntnis wurde zum Ausgangspunkt der Ausbildung zum Telefonie-Coach.
Meine Position: Coaching und Qualitätsmessung sind zwei unterschiedliche Instrumente, die sich sehr gut ergänzen können. Auch wenn Coachings im Kundenservice nicht freiwillig sind, kann ein Coach einiges dafür tun, dass sie von den Mitarbeitenden als hilfreich eingestuft werden.
„Telefonie-Coaching ist eine Win-Win-Strategie. Es ist möglich, dass sich Mitarbeitende durch die Hilfestellungen im Coaching am Telefon wohler fühlen – und die Servicequalität zugleich spürbar ansteigt.“
— Monika Lex
HÄUFIGE FRAGEN
FAQs zur Telefonie-Coach-Ausbildung
Wir gehen bei der Ausbildung davon aus, dass die Teilnehmenden sehr gute kommunikative Kenntnisse haben, insbesondere was den serviceorientierten Stimm- und Spracheinsatz angeht. Auch Grundlagenwissen zu Kommunikationsmodellen (z.B. Eisbergmodell) und zu Deeskalationsstrategien ist wünschenswert.
Auf Wunsch kann vor der Ausbildung zum Telefonie-Coach auch eine Vorab-Qualifizierung erfolgen, um Wissen und Kompetenzen in diesen Bereichen gezielt zu stärken. Nehmen Sie hier Kontakt mit uns auf.
Die aufgeführten Inhalte der Telefonie-Coach-Ausbildung haben sich in der Praxis bewährt und sind fester Bestandteil der Ausbildung. Inhaltliche Erweiterungen sind nach Absprache möglich. In dem Fall erhalten Sie ein angepasstes Angebot mit einem Vorschlag zur zeitlichen Gliederung. Die Einbeziehung von Coaching-Konzepten, Coaching-Bögen oder der Qualitätskriterien Ihres Unternehmens etc. sind im Ausbildungspreis inkludiert.
Auch wenn ein Telefonie-Coach ebenfalls von Qualitätsstandards geleitet wird, nimmt er keine systematische Bewertung von Kundengesprächen vor. In der Ausbildung zum Telefonie-Coach wird vielmehr das Handwerkszeug vermittelt, Mitarbeitende bei der Entwicklung ihrer kommunikativen Kompetenzen auf der Verhaltensebene zu unterstützen. Auch im Rollenverständnis gibt es deutliche Unterschiede. Für Personen, die ausschließlich Qualitätsmessungen durchführen (sollen), sind daher nur Teile der Ausbildung zum Telefonie-Coach relevant. Nehmen Sie hier Kontakt mit uns auf, um unverbindlich ein passgenaues Qualifizierungskonzept anzufragen.
Voraussetzung hierfür ist das Coaching-Konzept, das im Detail regelt, wie das Coaching im Unternehmen durchgeführt wird. Diese Grundsätze werden dann im Rahmen der Ausbildung entsprechend aufgegriffen und auf einer praxisnahen Handlungsebene umgesetzt. Haben Sie im Unternehmen einen Betriebsrat, so ist die entsprechende Beteiligung beim Coaching-Konzept und der einhergehenden Ausbildung zum Telefonie-Coach erforderlich. Erfahrungsgemäß beurteilt der Betriebsrat Coaching als unkritisch, wenn im Coaching-Konzept herausgestellt wird, dass es zur Unterstützung der Mitarbeitenden dient und die Ergebnisse nicht für andere Zwecke (z.B. zur Kontrolle, zur Entgeltberechnung oder für die Personalbeurteilung) verwendet werden. Wenn Sie noch kein Coaching-Konzept haben, unterstützten wir Sie gerne bei der Entwicklung eines solchen Konzeptes. Bitte nehmen Sie hier Kontakt zu uns auf.
Am zweiten Tag der Ausbildung nutzen wir Hörbeispiele zur Analyse und Auswertung von Kundengesprächen. Im Idealfall sind dies reale Gesprächsaufzeichnungen (die rechtmäßige Verwendung vorausgesetzt), alternativ können es auch simulierte Kundendialoge sein. Zu Übungszwecken benötigen wir eine gewisse Auswahl an Dialogen mit unterschiedlichen Gesprächsverläufen (kurze bis mittellange Standardgespräche, anspruchsvolle Telefonate, Eskalationsgespräche). Die Aufzeichnungen sind zwei Wochen vor Ausbildungsstart vom Unternehmen als Audio-Dateien bereitzustellen.
Richtig, eine umfassende Ausbildung zum Coach umfasst in aller Regel viele Module, um dieses Kompetenzfeld aufzubauen. Die Ausbildung zum Telefonie-Coach fokussiert sich ausschließlich auf die Anforderungen, die ein Coach im Kundenservice benötigt. Wir verdeutlichen gleich zu Beginn, dass sich ein Telefonie-Coach auf das Gesprächsverhalten am Telefon fokussiert und vermitteln hierzu das Handwerkszeug für wertschätzende, mitarbeiterorientiere Feedbackprozesse.
Die Vorqualifizierung bieten wir als zweitägiges Präsenztraining und im Online-Format mit 4 Sessions an. Das Basistraining ist zwar online durchführbar ist, es überwiegen jedoch die Vorteile bei der Durchführung vor Ort in den eigenen Räumlichkeiten. Auch im Hinblick auf die direkt anschließende Praxiseinheit im operativen Umfeld ist ein fließender Übergang zwischen Theorie und praktischer Anwendung gesichert.
In diesem Fall wäre es eine Option, die Inhalte des Grundlagentrainings bedarfsgerecht anzupassen und den Lernprozess so zu gestalten, dass der Erfahrungsaustausch sowie die Kalibrierung der Coaches in den Mittelpunkt rücken. Die anschließende Praxiseinheit könnte zugleich auch zur Kompetenzfeststellung genutzt werden, um die Voraussetzungen für die Zertifikatserstellung zu erfüllen.
Eine weitere Option ist, die den Kompetenz-Check voranzustellen, um zu sehen, wie das Kompetenzprofil der Coaches ausgeprägt ist. Auf Basis dieser Erkenntnisse könnte ein Aufbautraining folgen, um ausgewählte Kompetenzbereiche weiter zu stärken. Bei Interesse an einem unverbindlichen Angebot nehmen Sie bitte hier Kontakt mit uns auf.
Auf jeden Fall! Nach dem Basistraining folgt direkt im Anschluss die Praxiseinheit, wo der Coach beim ersten Mitarbeiter-Coaching begleitet wird und bei Bedarf Hilfestellung erhält. Im Anschluss daran ist der Coach in der Lage, Coachings ohne Unterstützung durchzuführen und seine Handlungsroutinen aufzubauen.
Um den Start in der Praxis zu erleichtern, sollten die weiteren Coachings zeitnah durchgeführt und zunächst Service-Mitarbeitende vorgesehen werden, die Coaching neutral bis positiv gegenüberstehen. Der dritte Baustein, der Kompetenz-Check, dient dann der persönlichen Bestärkung und der Verfeinerung der bis dahin erworbenen Coaching-Kompetenzen.
Es ist ideal, wenn der Telefonie-Coach weiterhin auch operativ tätig ist, damit er sein Praxiswissen und seine Erfahrung in der Telefonie aufrechterhält. Allerdings sollte Coaching nicht „nebenbei“ stattfinden, sondern entsprechend eingeplant werden, um den regelmäßigen Einsatz des Coaches zu gewährleisten. Zudem ist es empfehlenswert, Coaching-Termine mit den Mitarbeitern vorab zu vereinbaren.
Sie haben Fragen? Klären wir!
Nutzen Sie die Gelegenheit und vereinbaren Sie ein (selbstverständlich kostenfreies und unverbindliches) Gespräch, in dem wir alle Fragen beantworten.
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