Steigern Sie Servicequalität und Mitarbeiterzufriedenheit im Kundenservice durch den optimalen Einsatz von Telefoncoaching
Warum sich der Einsatz von internen Coaches im Kundenservice lohnt und wie Sie sie in kurzer Zeit befähigen, mitarbeiterorientierte Telefoncoachings eigenständig durchzuführen.
Kommt Ihnen das bekannt vor?
Sie sind als Führungskraft für den Kundenservice zuständig. Ihnen ist es wichtig, die Servicequalität zu steigern und zu sichern, ohne dabei Druck aufzubauen.
Dennoch erleben Sie gerade, dass die Gesprächsqualität im Team sinkt. Lange Gespräche, vermehrte Kundenbeschwerden und/oder die Qualitätsmessungen signalisieren Handlungsbedarf.
Gespräche oder Feedbacks zu geführten Calls bewirken bei den Mitarbeitenden nicht die gewünschte Veränderung. Eventuell stellen Sie auch vermehrt fest, dass sich neue Mitarbeitende mit der Telefonie schwertun und das Unternehmen nach kurzer Zeit wieder verlassen.
Am liebsten würden Sie selbst Ihre Mitarbeitenden am Telefon unterstützen, aber für Telefoncoachings fehlt Ihnen schlichtweg die Zeit.
Ein Kommunikationstraining im Gießkannenprinzip scheint als Maßnahme nicht die Lösung zu sein, auch können Sie nicht gleichzeitig so viele Mitarbeitende operativ ausplanen.
Vielleicht beauftragen Sie externe TelefonCoaches, doch ein regelmäßiger Einsatz ist teuer und Sie fragen sich, ob das wirklich nachhaltig ist.
Möglicherweise haben Sie auch schon überlegt, interne Mitarbeitende zu Coaches weiterzuentwickeln, aber die Coach-Ausbildungen am Markt gehen weit über das hinaus, was Sie im Kundenservice wirklich brauchen.
Die Schlüsselrolle des Telefonie-Coaches
Telefoncoaching ist ein etabliertes Instrument zur Mitarbeiterentwicklung im Kundenservice. Die Rolle eines internen Coaches im Kundenservice kann dabei sehr vielseitig sein:
Individuelle Praxisbegleitung
Die Mitarbeitenden erhalten im Telefoncoaching genau die Unterstützung, die Sie für ihre Gesprächsführung benötigen. Zudem wird der Coach dazu beitragen, dass die Service-Mitarbeitenden die Wertigkeit und Wichtigkeit ihrer Rolle im Kundenservice verstärkt wahrnehmen.
Qualitätssicherung im operativen Betrieb
Durch individuelles Coaching erhöht sich die Gesprächsqualität der einzelnen Mitarbeitenden, was wiederum die Servicequalität im gesamten Kundenservice spürbar und nachhaltig steigen lässt. Entwicklungs- oder Qualitätsmaßnahmen sind sofort und flexibel umsetzbar, ohne dabei die Erreichbarkeit im Kundenservice merklich zu verschlechtern.
Verzahnung von Training und Coaching
Durch Coaching können individuelle und generelle Bildungsbedarfe ermittelt werden. Zudem kann ein Coach Trainingsmaßnahmen optimal in der Praxis nachhalten und bei Kurzschulungen zu operativen Themen unterstützen.
Begleitung des Onboardings
Im Onboarding sorgt ein Telefonie-Coach dafür, dass neue Mitarbeitenden das erforderliche Qualitätslevel möglichst schnell und verlässlich erreichen. Die Sicherheit in der Telefonie wird sich positiv auf die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit auswirken sowie neue Teammitglieder stärker an das Unternehmen binden.
Coach als Wissensmultiplikator
Der Telefonie-Coach gibt eigene Hilfestellung weiter und sorgt auch dafür, dass besondere Fähigkeiten von Einzelnen für das gesamten Team zugänglich werden, z.B. Formulierungshilfen oder Tipps zur optimalen Systembedienung. Der Telefonie-Coach kann auch als Bindeglied zwischen Führungskraft und Team dienen, was bei einer großen Führungsspanne und einer hohen Homeoffice-Quote besonders von Vorteil ist.
Treiber für Veränderungen
Telefonie-Coaches entwickeln einen anderen Blick für das operative Umfeld. Probleme im Kundenkontakt werden erkannt, bevor sie in einer Qualitätsmessung sichtbar werden. Auch wird ein Coach verlässlich zurückmelden, wenn er im Coaching Potentiale für Verbesserungen identifiziert hat, z.B. im Wissensmanagement, bei den Serviceprozessen oder im IT-Umfeld.
Ausgebildete Telefonie-Coaches haben die Qualität im Kundenservice im Blick.
Zertifikatsausbildung zum Telefonie-Coach
Sie wollen das Coaching Ihrer Service-Mitarbeitenden auf ein solides Fundament stellen? Sie möchten Bestandsmitarbeitenden mit der Coach-Stelle eine Weiterentwicklung innerhalb des Arbeitsbereiches bieten und sie passgenau dafür qualifizieren?
Die Ausbildung zum Telefonie-Coach ist ein Spezialtraining für Kundenservice-Organisationen, die erfahrene Service-Mitarbeitende in kurzer Zeit befähigt, in ihrer Rolle als Coach einen wirkungsvollen und mitarbeiterorientierten Coachingprozess im Praxisumfeld umzusetzen. Die Qualifizierung ist eine Inhouse-Veranstaltung, die sowohl für Einzelpersonen als auch für Gruppen bis maximal 8 Teilnehmende umsetzbar ist. Zielgruppe des Trainings sind in der Regel kommunikativ starke und erfahrene Mitarbeitende im Kundenservice, die für die Funktion des Telefonie-Coaches vorgesehen sind. Die Coach-Ausbildung ist aber auch für Teamleiter:innen, Wissensmultiplikatoren, Paten oder Trainierende eine optimale Ergänzung, wenn sie regelmäßig Side-by-Side-Coachings durchführen oder neue Service-Agenten in die Telefonie einarbeiten.
Die Zertifikatsausbildung zum Telefonie-Coach besteht aus drei Bausteinen:
Basistraining
2 Tage Grundlagenvermittlung
Im Training stimmen wir den Telefonie-Coach auf seine Rolle ein und vermitteln Schritt für Schritt, was in den jeweiligen Coaching-Phasen wichtig ist. Die Teilnehmenden erhalten das Handwerkszeug, um Gespräche zu analysieren und herauszufiltern, was sie als Coach rückmelden möchten. Mit praktischen Beispielen und Umsetzungshilfen wird die Anwendung von Feedback- und Fragetechniken intensiv geübt. Zum Schluss wird thematisiert, wie das Coaching abgerundet wird und wie mit den Mitarbeitenden Umsetzungsziele zur weiteren Entwicklung vereinbart werden.
Praxiseinheit
begleitetes Live-Coaching
Direkt an den Theorie-Teil schließt die Praxisphase an. Hier setzt der Telefonie-Coach die ersten Live-Coachings mit einer Person aus dem Team um.
Ziel ist, dass der Coach den kompletten Coaching-Prozess in seiner neuen Rolle durchläuft und Handlungssicherheit im Praxisumfeld entwickelt. Wir unterstützen den Coach in seinen Handlungsschritten und geben bei Bedarf Hilfestellung. Im Anschluss wird das erste Coaching gemeinsam reflektiert und ausgewertet.
Für die Praxiseinheit sind 4 Stunden pro Coach vorgesehen.
Kompetenz-Check
Transfer- und Qualitätssicherung
Nach 6 bis 8 Wochen folgt der Kompetenz-Check als dritter Baustein der Ausbildung. Hierbei werden Themen nach Bedarf vertieft und der Telefonie-Coach bei zwei Mitarbeiter-Coachings begleitet. Im Vergleich zur Praxiseinheit wird ein höheres Leistungsniveau vorausgesetzt, zudem erhält der Coach in der Nachbesprechung eine Übersicht zu seinen Ausprägungen im Kompetenzprofil. Hat der Coach die gestellten Anforderungen erfüllt, wird das Zertifikat zur Ausbildung übergeben.
Der Kompetenz-Check umfasst einen Tag pro Coach.
Laden Sie sich hier eine Kurzbeschreibung der Zertifikatsausbildung zum Telefonie-Coach herunter:
Download (PDF)Themen des Basistrainings
Der erste Baustein der Ausbildung zum Telefonie-Coach ist das Fundament, bei dem wir Theorieinhalte mit den konkreten Anforderungen aus der Praxis verbinden. Mit vielfältigen Aufgaben und Übungen wird realitätsnah vermittelt, wie das Gelernte in der Coach-Rolle umgesetzt wird. Zudem ist ausreichend Zeit für Austausch und Reflexion eingeplant.
Dies sind die Themenblöcke des Grundlagentrainings:
Coach-Rolle
Definition des Coach-Begriffs | Coaching-Felder | Rollenverständnis und Anforderungen | Abgrenzung zur Rolle | Vorbildfunktion | Standortbestimmung
Coaching-Konzept
Ablaufphasen im Coaching | Steuerung der Feedbackprozesses | Einsatz von Coaching-Bögen | Vereinbarung von Entwicklungsmaßnahmen
Handwerkszeug
systematische Erstellung von Notizen | Analyse von Kundengesprächen | Identifizierung von Rückmeldepunkten | Nutzung von Qualitätskriterien
Kommunikation
Gestaltung des Warm-Ups | mitarbeiterorientiertes Feedback | Nutzung von Frage-Techniken | Umgang mit Unsicherheiten und Widerständen
Schritt-für-Schritt Vorgehen
Übungsbeispiele
aus der Praxis
praktikable
Coaching-Tools
interaktiv und
individuell
Themen der (optionalen) Vorabqualifizierung
In aller Regel werden erfahrene Service-Mitarbeitende für die Coach-Funktion ausgewählt. Diese sind kommunikativ sehr gut, trotzdem kann es sein, dass sie selbst unbewusst negative Worte verwenden oder Deeskalationstechniken nach Gefühl einsetzen. In der Rolle als Coach ist es förderlich, unter anderem die Art Stimmführung, die Feinheiten der Service-Sprache und die Aspekte der Gesprächsführung differenziert wahrzunehmen. Nur so ist es möglich, dem Gegenüber die Stärken und Potentiale im Feedback fundiert rückzumelden.
Die Vorabqualifizierung ist speziell für künftige Coaches ausgerichtet, um die eigenen kommunikative Fähigkeiten zu verfeinern und Sicherheit zu erlangen, auf was sie als Coach beim Mithören von Gesprächen konkret achten sollen. Das Training ist auch eine Vorbereitung darauf, Erläuterungen im Feedbackprozess als Coach glaubwürdig und nachvollziehbar darzustellen.
Das sind die vier Module , die in einem 2-Tages-Seminar oder als 4 Online-Sessions vor dem Basistraining stattfinden können:
Wirkfaktor Stimme
Wichtigkeit der Stimme | Stimmführung und Stimmwirkung | Funktionsweise des Stimmorgans | Einschätzung der eigenen Stimme | ausgewählte Stimmübungen | Stimmprävention
Positive Service-Sprache
Vermeidung von Reizwörtern und unnötigen Weichmachern | förderliches und hinderliches „aber“ | Nutzung von Ich-Botschaften | Übungsbeispiele zum Umformulieren
Gesprächsführung
Stufen des Aktiven Zuhörens | Aspekte der aktiven Gesprächsführung | Nutzung von Frage-Techniken | Lenkung auf Sach- und Beziehungsebene | gezielte Gesprächspausen
Deeskalationstechniken
Schrittfolgen einer Deeskalation | Paraphrasieren und Verbalisieren | Formulieren von wirkungsvollen Empathie-Botschaften | Gesprächsbeendigung im Extremfall
Bei Interesse an der Ausbildung zum Telefonie-Coach nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf:
Angebot anfordernHallo. Mein Name ist Monika Lex.
Seit 2008 bin ich selbständige Trainerin, Telefonie-Coach und Konzeptentwicklerin. Davor war ich für einen großen CallCenter-Dienstleister tätig und habe auf meinem Weg verschiedene Stationen durchlaufen: ich war als Agentin im Telefonservice, als Fach- und Systemtrainerin und schließlich als Referentin im Trainingsbereich tätig. Die Messung von Servicequalität in den verschiedensten Ausprägungen kenne ich nur zu gut. Ich erinnere mich an meine ersten Coachings, bei denen ich mit einem „Coaching-Bogen“ die Gesprächsqualität von Mitarbeitenden bewertet habe. So richtig wohl habe ich mich nie dabei gefühlt, Menschen auf diese Art „in die Spur“ zu bringen.
Diese Art von „Coaching“ verdeutlichte mir, dass bei diesem Vorgehen nicht die Mitarbeitenden mit ihren Stärken und Potentialen im Mittelpunkt stehen, sondern dass ich als Coach von Bewertungen und Qualitätskriterien geleitet werde. Erst im Rahmen meiner Ausbildung zum Systemischen Coach verstand ich, was Coaching wirklich ist und dass das Side-by-Side-Coaching, so wie es im Kundenservice-Umfeld oft praktiziert wird, genau genommen gar keines ist. Denn: Coaching ist freiwillig, basiert auf einem Anliegen und hat unter Umständen nach der ersten Sitzung schon ein Ende gefunden. Klar ist aber auch: Der Coaching-Begriff ist nicht geschützt und diese Art Coaching ist im Kundenservice-Umfeld stark verbreitet. Daher gilt es, diese Coach-Rolle neu bzw. anders zu definieren. Meine Position dazu ist:
Gegensätze schließen sich nicht aus.
Coaching und Qualitätsmessung sind zwei unterschiedliche Instrumente, die sich aber sehr gut ergänzen können.
Gutes wird freiwillig übernommen.
Auch wenn Coachings im Kundenservice in der Regel nicht freiwillig sind, kann ein Coach einiges dafür tun, dass sie von den Service-Mitarbeitenden als hilfreich einstuft werden und sie Veränderungen aus eigenem Antrieb heraus anstreben.
Telefonie-Coaching ist eine Win-Win-Strategie.
Es ist möglich, dass sich Mitarbeitende durch die Hilfestellungen im Coaching am Telefon wohler fühlen und die Servicequalität zugleich spürbar ansteigt.
Um Coachings im Kundenservice auf diese höhere Ebene zu bringen, wurde die Ausbildung zum Telefonie-Coach vor Jahren zu meinem Herzensanliegen. Hier bringe ich meine gesammelten Erfahrungen und Erkenntnisse als Coach, Mentorin und Customer Service-Profi ein, so dass neue Telefonie-Coaches in überschaubarer Zeit für diese Aufgabe gut vorbereitet sind.
Schaffen Sie die Grundlage, um Qualität aus den eigenen Reihen heraus zu sichern und zu steigern.
Leistungsübersicht zur Coach-Ausbildung
Das Basistraining und die anschließende Praxiseinheit gehören zum Mindeststandard, um die Coaching-Kompetenzen grundlegend aufzubauen. Nach Abschluss dieser beiden Bausteine erhalten die Teilnehmenden kein Zertifikat, aber eine Teilnahmebescheinigung. Der Kompetenz-Check dient der Professionalisierung und ist ein wichtiger Baustein für die weitere Entwicklung des Coaches in seiner Praxis. Dieser Baustein kann auch zu einem späteren Zeitpunkt oder regelmäßig zur kontinuierlichen Unterstützung hinzugebucht werden.
Vorabqualifizierung
(optional)
- Abstimmung des Trainingsbedarfs
- Anpassung der Schulungsinhalte
- Durchführung als 2-Tage-Training oder in 4 Online-Sessions
- Modul 1 „Wirkfaktor Stimme“
- Modul 2 „Positive Service-Sprache“
- Modul 3 „Gesprächsführung“
- Modul 4 „Deeskalationstechniken“
- ausführliche Teilnehmerunterlage
- Teilnahmebescheinigung
Basistraining mit Praxiseinheit
(Mindeststandard)
- Online-Termin zum Kennenlernen
- Einarbeitung unternehmensinterner Standards & Vorgaben
- Integration bereitgestellter Gesprächsaufzeichnungen
- 2 Tage Grundlagentraining vor Ort
- 4-stündige Praxiseinheit pro Coach
- Reflexions- und Auswertungsrunde
- ausführliche Teilnehmerunterlage
- Teilnahmebescheinigung
Kompetenz-Check
(Zertifikatsvoraussetzung)
- Online-Termin zur Abstimmung
- Aufbereitung von Themenwünschen
- 1 Präsenztag pro Coach
- Input-Teil zur Themenvertiefung
- begleitete Mitarbeiter-Coachings
- Auswertung mit Kompetenzprofil
- Zertifikat zur Ausbildung
Wie zahlt sich eine Investition in Telefonie-Coaches aus?
Die Besetzung einer Coach-Stelle muss sich belastbar rentieren. Wir sind der Überzeugung, dass es sich auf verschiedenen Ebenen auszahlt, diese Schlüsselposition zu besetzen – egal ob kleine oder große Service-Einheiten.
Höhere Servicequalität
Die Kundenkommunikation Ihrer Mitarbeitenden verbessert sich
Mehr Effizienz
Bessere Kommunikation führt zu kürzeren Gesprächszeiten
Geringere Fluktuation
Zufriedenere Mitarbeitende bleiben länger im Unternehmen
Besseres Arbeitsklima
Wertschätzendes Feedback nimmt Druck von den Mitarbeitenden
Zufriedenere Kunden
Effizientere und qualitativere Gespräche = zufriedenere Kunden
Sinkende Kosten
Wenn Effizienz und Qualität steigen, sinken die operativen Kosten
Bei Interesse an der Ausbildung zum Telefonie-Coach nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf:
Angebot anfordernFAQs zur Telefonie-Coach-Ausbildung
- Wir gehen bei der Ausbildung davon aus, dass die Teilnehmenden sehr gute kommunikative Kenntnisse haben, insbesondere was den serviceorientierten Stimm- und Spracheinsatz angeht. Auch Grundlagenwissen zu Kommunikationsmodellen (z.B. Eisbergmodell) und zu Deeskalationsstrategien sind wünschenswert. Auf Wunsch kann vor der Ausbildung zum Telefonie-Coach auch eine Vorab-Qualifizierung folgen, um Wissen und Kompetenzen in diesen Bereichen gezielt zu stärken. Nehmen Sie hier Kontakt mit uns auf.
- Die aufgeführten Inhalte der Telefonie-Coach-Ausbildung haben sich in der Praxis bewährt und sind fester Bestandteil der Ausbildung. Inhaltliche Erweiterungen sind nach Absprache möglich. In dem Fall erhalten Sie ein angepasstes Angebot mit einem Vorschlag zur zeitlichen Gliederung. Die Einbeziehung von Coaching-Konzepten, Coaching-Bögen oder der Qualitätskriterien Ihres Unternehmens etc. sind im Ausbildungspreis inkludiert.
- Auch wenn ein Telefonie-Coach ebenfalls von Qualitätsstandards geleitet wird, nimmt er keine systematische Bewertung von Kundengesprächen vor. In der Ausbildung zum Telefonie-Coach wird vielmehr das Handwerkszeug vermittelt, Mitarbeitende bei der Entwicklung ihrer kommunikativen Kompetenzen auf der Verhaltensebene zu unterstützen. Auch im Rollenverständnis gibt es deutliche Unterschiede. Für Personen, die ausschließlich Qualitätsmessungen durchführen (sollen), sind daher nur Teile der Ausbildung zum Telefonie-Coach relevant. Nehmen Sie hier Kontakt mit uns auf, um unverbindlich ein passgenaues Qualifizierungskonzept anzufragen.
- Voraussetzung hierfür ist das Coaching-Konzept, das im Detail regelt, wie das Coaching im Unternehmen durchgeführt wird. Diese Grundsätze werden dann im Rahmen der Ausbildung entsprechend aufgegriffen und auf einer praxisnahen Handlungsebene umgesetzt. Haben Sie im Unternehmen einen Betriebsrat, so ist die entsprechende Beteiligung beim Coaching-Konzept und der einhergehenden Ausbildung zum Telefonie-Coach erforderlich. Erfahrungsgemäß beurteilt der Betriebsrat Coaching als unkritisch, wenn im Coaching-Konzept herausgestellt wird, dass es zur Unterstützung der Mitarbeitenden dient und die Ergebnisse nicht für andere Zwecke (z.B. zur Kontrolle, zur Entgeltberechnung oder für die Personalbeurteilung) verwendet werden. Wenn Sie noch kein Coaching-Konzept haben, unterstützten wir sie gerne bei der Entwicklung eines solchen Konzeptes. Bitte nehmen Sie hier Kontakt zu uns auf.
- Am zweiten Tag der Ausbildung nutzen wir Hörbeispiele zur Analyse und Auswertung von Kundengesprächen. Im Idealfall sind dies reale Gesprächsaufzeichnungen (die rechtmäßige Verwendung vorausgesetzt), alternativ können es auch simulierte Kundendialoge sein. Zu Übungszwecken benötigen wir eine gewisse Auswahl an Dialogen mit unterschiedlichen Gesprächsverläufen (kurze bis mittellange Standardgespräche, anspruchsvolle Telefonate, Eskalationsgespräche). Die Aufzeichnungen sind zwei Wochen vor Ausbildungsstart vom Unternehmen als Audio-Dateien bereitzustellen.
- Richtig, eine umfassende Ausbildung zum Coach umfasst in aller Regel viele Module, um dieses Kompetenzfeld aufzubauen. Die Ausbildung zum Telefonie-Coach fokussiert sich ausschließlich auf die Anforderungen, die ein Coach im Kundenservice benötigt. Wir verdeutlichen gleich zu Beginn, dass sich ein Telefonie-Coach auf das Gesprächsverhalten am Telefon fokussiert und vermitteln hierzu das Handwerkszeug für wertschätzende, mitarbeiterorientiere Feedbackprozesse.
- Die Vorqualifizierung bieten wir als zweitägiges Präsenztraining und im Online-Format mit 4 Sessions an. Das Basistraining ist zwar online durchführbar ist, es überwiegen jedoch die Vorteile bei der Durchführung vor Ort in den eigenen Räumlichkeiten. Auch im Hinblick auf die direkt anschließende Praxiseinheit im operativen Umfeld ist ein fließender Übergang zwischen Theorie und praktischer Anwendung gesichert.
- In diesem Fall wäre es eine Option, die Inhalte des Grundlagentrainings bedarfsgerecht anzupassen und den Lernprozess so zu gestalten, dass der Erfahrungsaustausch sowie die Kalibrierung der Coaches in den Mittelpunkt rücken. Die anschließende Praxiseinheit könnte zugleich auch zur Kompetenzfeststellung genutzt werden, um die Voraussetzungen für die Zertifikatserstellung zu erfüllen. Eine weitere Option ist, die den Kompetenz-Check voranzustellen, um zu sehen, wie das Kompetenzprofil der Coaches ausgeprägt ist. Auf Basis dieser Erkenntnisse könnte ein Aufbautraining folgen, um ausgewählte Kompetenzbereiche weiter zu stärken. Bei Interesse an einem unverbindlichen Angebot nehmen Sie bitte hier Kontakt mit uns auf.
- Auf jeden Fall! Nach dem Basistraining folgt direkt im Anschluss die Praxiseinheit, wo der Coach beim ersten Mitarbeiter-Coaching begleitet wird und bei Bedarf Hilfestellung erhält. Im Anschluss daran ist der Coach in der Lage, Coachings ohne Unterstützung durchzuführen und seine Handlungsroutinen aufzubauen. Um den Start in der Praxis zu erleichtern, sollten die weiteren Coachings zeitnah durchgeführt und zunächst Service-Mitarbeitende vorgesehen werden, die Coaching neutral bis positiv gegenüberstehen. Der dritte Baustein, der Kompetenz-Check, dient dann der persönlichen Bestärkung und der Verfeinerung der bis dahin erworbenen Coaching-Kompetenzen.
- Es ist ideal, wenn der Telefonie-Coach weiterhin auch operativ tätig ist, damit er sein Praxiswissen und seine Erfahrung in der Telefonie aufrechterhält. Allerdings sollte Coaching nicht „nebenbei“ stattfinden, sondern entsprechend eingeplant werden, um den regelmäßigen Einsatz des Coaches zu gewährleisten. Zudem ist es empfehlenswert, Coaching-Termine mit den Mitarbeitern vorab zu vereinbaren.
Sie haben Fragen? Klären wir!
Nutzen Sie die Gelegenheit und vereinbaren Sie ein (selbstverständlich kostenfreies und unverbindliches) Gespräch, in dem wir alle Fragen beantworten.
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