Helpie FAQ – Group Sample

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FAQs zur Telefonie-Coach-Ausbildung

  • Welche Voraussetzungen müssen Teilnehmende erfüllen?

    Wir gehen bei der Ausbildung davon aus, dass die Teilnehmenden sehr gute kommunikative Kenntnisse haben, insbesondere was den serviceorientierten Stimm- und Spracheinsatz angeht. Auch Grundlagenwissen zu Kommunikationsmodellen (z.B. Eisbergmodell) und zu Deeskalationsstrategien sind wünschenswert.

    Auf Wunsch kann vor der Ausbildung zum Telefonie-Coach auch eine Vorab-Qualifizierung folgen, um Wissen und Kompetenzen in diesen Bereichen gezielt zu stärken. Nehmen Sie hier Kontakt mit uns auf.

  • Können die Inhalte der Qualifizierung nach unserem Bedarf angepasst bzw. verändert werden?

    Die aufgeführten Inhalte der Telefonie-Coach-Ausbildung haben sich in der Praxis bewährt und sind fester Bestandteil der Ausbildung. Inhaltliche Erweiterungen sind nach Absprache möglich. In dem Fall erhalten Sie ein angepasstes Angebot mit einem Vorschlag zur zeitlichen Gliederung. Die Einbeziehung von Coaching-Konzepten, Coaching-Bögen oder der Qualitätskriterien Ihres Unternehmens etc. sind im Ausbildungspreis inkludiert.

  • Wir führen regelmäßige Qualitätsmessungen durch, bei denen Kundengespräche mittels Kriterien bewertet werden. Ist die Coach-Ausbildung darauf ausgelegt?

    Auch wenn ein Telefonie-Coach ebenfalls von Qualitätsstandards geleitet wird, nimmt er keine systematische Bewertung von Kundengesprächen vor. In der Ausbildung zum Telefonie-Coach wird vielmehr das Handwerkszeug vermittelt, Mitarbeitende bei der Entwicklung ihrer kommunikativen Kompetenzen auf der Verhaltensebene zu unterstützen. Auch im Rollenverständnis gibt es deutliche Unterschiede. Für Personen, die ausschließlich Qualitätsmessungen durchführen (sollen), sind daher nur Teile der Ausbildung zum Telefonie-Coach relevant. Nehmen Sie hier Kontakt mit uns auf, um unverbindlich ein passgenaues Qualifizierungskonzept anzufragen.

  • Wir wollen Coaching im Unternehmen erstmalig einführen. Was brauchen wir, bevor wir die Coaches für die Rolle ausbilden?

    Voraussetzung hierfür ist das Coaching-Konzept, das im Detail regelt, wie das Coaching im Unternehmen durchgeführt wird. Diese Grundsätze werden dann im Rahmen der Ausbildung entsprechend aufgegriffen und auf einer praxisnahen Handlungsebene umgesetzt. Haben Sie im Unternehmen einen Betriebsrat, so ist die entsprechende Beteiligung beim Coaching-Konzept und der einhergehenden Ausbildung zum Telefonie-Coach erforderlich. Erfahrungsgemäß beurteilt der Betriebsrat Coaching als unkritisch, wenn im Coaching-Konzept herausgestellt wird, dass es zur Unterstützung der Mitarbeitenden dient und die Ergebnisse nicht für andere Zwecke (z.B. zur Kontrolle, zur Entgeltberechnung oder für die Personalbeurteilung) verwendet werden. Wenn Sie noch kein Coaching-Konzept haben, unterstützten wir sie gerne bei der Entwicklung eines solchen Konzeptes. Bitte nehmen Sie hier Kontakt zu uns auf.

  • In der Ausbildung wird mit Beispielen aus der Praxis der Teilnehmenden gearbeitet? Wie wird das konkret umgesetzt?

    Am zweiten Tag der Ausbildung nutzen wir Hörbeispiele zur Analyse und Auswertung von Kundengesprächen. Im Idealfall sind dies reale Gesprächsaufzeichnungen (die rechtmäßige Verwendung vorausgesetzt), alternativ können es auch simulierte Kundendialoge sein.  Zu Übungszwecken benötigen wir eine gewisse Auswahl an Dialogen mit unterschiedlichen Gesprächsverläufen (kurze bis mittellange Standardgespräche, anspruchsvolle Telefonate, Eskalationsgespräche). Die Aufzeichnungen sind zwei Wochen vor Ausbildungsstart vom Unternehmen als Audio-Dateien bereitzustellen.

  • Viele Coach-Ausbildungen auf dem Markt gehen über einen längeren Zeitraum. Warum ist die Ausbildung zum Telefonie-Coach so kurz?

    Richtig, eine umfassende Ausbildung zum Coach umfasst in aller Regel viele Module, um dieses Kompetenzfeld aufzubauen. Die Ausbildung zum Telefonie-Coach fokussiert sich ausschließlich auf die Anforderungen, die ein Coach im Kundenservice benötigt. Wir verdeutlichen gleich zu Beginn, dass sich ein Telefonie-Coach auf das Gesprächsverhalten am Telefon fokussiert und vermitteln hierzu das Handwerkszeug für wertschätzende, mitarbeiterorientiere Feedbackprozesse.

  • Sind die Vorqualifizierung und die Ausbildung zum Telefonie-Coach auch im Online-Format buchbar?

    Die Vorqualifizierung bieten wir als zweitägiges Präsenztraining und im Online-Format mit 4 Sessions an. Das Basistraining ist zwar online durchführbar ist, es überwiegen jedoch die Vorteile bei der Durchführung vor Ort in den eigenen Räumlichkeiten. Auch im Hinblick auf die direkt anschließende Praxiseinheit im operativen Umfeld ist ein fließender Übergang zwischen Theorie und praktischer Anwendung gesichert.

  • Wir haben bereits Coaches für die Telefonie im Einsatz, die allerdings bislang noch keine Ausbildung durchlaufen haben. Ist das Konzept auch für Coaches mit Erfahrung sinnvoll?

    In diesem Fall wäre es eine Option, die Inhalte des Grundlagentrainings bedarfsgerecht anzupassen und den Lernprozess so zu gestalten, dass der Erfahrungsaustausch sowie die Kalibrierung der Coaches in den Mittelpunkt rücken. Die anschließende Praxiseinheit könnte zugleich auch zur Kompetenzfeststellung genutzt werden, um die Voraussetzungen für die Zertifikatserstellung zu erfüllen.

    Eine weitere Option ist, die den Kompetenz-Check voranzustellen, um zu sehen, wie das Kompetenzprofil der Coaches ausgeprägt ist. Auf Basis dieser Erkenntnisse könnte ein Aufbautraining folgen, um ausgewählte Kompetenzbereiche weiter zu stärken. Bei Interesse an einem unverbindlichen Angebot nehmen Sie bitte hier Kontakt mit uns auf.

  • Kann ein Coach nach dem Basistraining schon eigenständig Coachings in der Telefonie durchführen?

    Auf jeden Fall! Nach dem Basistraining folgt direkt im Anschluss die Praxiseinheit, wo der Coach beim ersten Mitarbeiter-Coaching begleitet wird und bei Bedarf Hilfestellung erhält. Im Anschluss daran ist der Coach in der Lage, Coachings ohne Unterstützung durchzuführen und seine Handlungsroutinen aufzubauen.

    Um den Start in der Praxis zu erleichtern, sollten die weiteren Coachings zeitnah durchgeführt und zunächst Service-Mitarbeitende vorgesehen werden, die Coaching neutral bis positiv gegenüberstehen. Der dritte Baustein, der Kompetenz-Check, dient dann der persönlichen Bestärkung und der Verfeinerung der bis dahin erworbenen Coaching-Kompetenzen.

  • Sollte ein Telefonie-Coach für seine Arbeit zu 100 Prozent freigestellt werden?

    Es ist ideal, wenn der Telefonie-Coach weiterhin auch operativ tätig ist, damit er sein Praxiswissen und seine Erfahrung in der Telefonie aufrechterhält. Allerdings sollte Coaching nicht „nebenbei“ stattfinden, sondern entsprechend eingeplant werden, um den regelmäßigen Einsatz des Coaches zu gewährleisten. Zudem ist es empfehlenswert, Coaching-Termine mit den Mitarbeitern vorab zu vereinbaren.